如今的消費(fèi)者不僅僅滿足于對產(chǎn)品的要求，更注重企業(yè)營銷服務(wù)的態(tài)度。企業(yè)要提高市場占有率就必須迎合客戶的基本服務(wù)要求，并且讓客戶通過企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量深刻地了解企業(yè)產(chǎn)品，更深層次感受到企業(yè)文化。服務(wù)是企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，是企業(yè)文化深度的表現(xiàn)。每天對客戶服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上去做事，才是我們贏得新客戶及留存老客戶的真諦。富臨運(yùn)業(yè)多年來致力于對主營業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，并在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷地強(qiáng)化、升級。近幾年，富臨運(yùn)業(yè)定制客運(yùn)發(fā)展勢頭良好，打造旗下“天府行”品牌美譽(yù)度、社會口碑及文明形象顯得尤為重要。注重乘客服務(wù)質(zhì)量，乘客才會在市場競品中選擇乘坐我們的車輛，并一起去擁護(hù)市場產(chǎn)品。雙方互助互利，我們的業(yè)務(wù)前景才得以長期穩(wěn)定發(fā)展。
近期，在運(yùn)業(yè)集團(tuán)支持下，射洪至成都線路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿打造正式啟動。標(biāo)桿打造旨在堅(jiān)持以“安全第一、服務(wù)至上”為原則，通過升級打造服務(wù)標(biāo)桿，以點(diǎn)帶面，規(guī)范運(yùn)業(yè)定制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，改善整體服務(wù)行為，固化管理機(jī)制，復(fù)制推廣標(biāo)準(zhǔn)制度，從而全面提升運(yùn)業(yè)集團(tuán)定制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
線路打造啟動會于8月31日晚在射洪公司大會議室舉行。運(yùn)業(yè)集團(tuán)企劃部，射洪公司分管領(lǐng)導(dǎo)、客運(yùn)車隊(duì)管理人員、駕調(diào)人員共計(jì)80余人參加啟動儀式。
會上，射洪公司經(jīng)營處處長馮天玉就《定制客運(yùn)標(biāo)桿線路打造實(shí)施方案》相關(guān)要求向參會全員宣傳講解，并結(jié)合實(shí)際案例說明了打造標(biāo)桿線路的價(jià)值和意義，宣布即日起以射成線定制客運(yùn)線路為首批試點(diǎn)對象，開啟標(biāo)桿線路打造活動。客運(yùn)車隊(duì)經(jīng)理陳亮針對具體標(biāo)桿線路打造事項(xiàng)及安全工作進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)。
射洪公司分管副總經(jīng)理李艷青對標(biāo)桿線打造工作推進(jìn)作強(qiáng)調(diào)：
一是高度重視，全員積極參與，營造良好宣傳氛圍。利用定制客運(yùn)標(biāo)桿線路打造的契機(jī)，致力于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)方式、樹立品牌形象和社會口碑，以實(shí)現(xiàn)這“三大預(yù)期目標(biāo)”，確保標(biāo)桿線路的整體服務(wù)質(zhì)量顯著提升，市場競爭力明顯提升，最終形成長期定制客運(yùn)駕從人員全員參與、全司范圍內(nèi)形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。
二是做好差異化服務(wù)，讓“賓至如歸”不再是空話。以“形”“言”“行”“推”為提升服務(wù)質(zhì)量的“四項(xiàng)”關(guān)鍵舉措，不斷完善旅客需求增值服務(wù)，穩(wěn)步擴(kuò)展旅客群體。為此，公司專程邀請運(yùn)業(yè)集團(tuán)專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)為駕從人員進(jìn)行更加細(xì)致、全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，請珍惜學(xué)習(xí)時(shí)光、認(rèn)真聽講、學(xué)以致用，把外部輔助指導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)在職業(yè)修養(yǎng)。
三是嚴(yán)格落實(shí)分級管控，完善考核督查機(jī)制。以運(yùn)業(yè)集團(tuán)、射洪公司、公司客運(yùn)車隊(duì)三級為考核督查主體，通過乘客評價(jià)、專項(xiàng)督查、監(jiān)控抽查、明察暗訪等形式落實(shí)具體服務(wù)質(zhì)量的考核督查工作，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，保證管控措施落地，形成完善的考核機(jī)制，促進(jìn)駕駛員盡快養(yǎng)成良好的服務(wù)行為習(xí)慣。
四是定期召開復(fù)盤總結(jié)會，通報(bào)分析、獎優(yōu)罰劣。每月召開專題會議對服務(wù)投訴、咨詢、反饋及存在的問題進(jìn)行正反案例通報(bào)分析、查漏補(bǔ)缺、總結(jié)提升，制定服務(wù)改善改進(jìn)措施。落實(shí)對優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、標(biāo)桿紅旗車進(jìn)行表彰獎勵，發(fā)放榮譽(yù)標(biāo)志。
五是鑄造標(biāo)桿品牌，形成良好口碑，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。充分利用好集團(tuán)OA新聞、射洪客運(yùn)站微信公眾號、交通行業(yè)新聞媒體等宣傳平臺，對標(biāo)桿線路打造開展多層次、全方位的宣傳報(bào)道，全面展示定制客運(yùn)標(biāo)桿線路打造的開展情況和實(shí)效，促進(jìn)所有從業(yè)人員提高服務(wù)理念，自發(fā)維護(hù)和提升天府行的品牌美譽(yù)度。以點(diǎn)帶面，通過示范引領(lǐng)，帶動其他定制客運(yùn)線路整體品牌形象提升，實(shí)現(xiàn)定制客運(yùn)整體安全、服務(wù)、效益的提升。
隨后，駕駛員代表趙志軍進(jìn)行了現(xiàn)場表態(tài)發(fā)言。
最后，運(yùn)業(yè)集團(tuán)企劃部副總監(jiān)劉志君用“三個(gè)第一”的評價(jià)對射洪公司在定制客運(yùn)發(fā)展上已取得的成效給予了肯定，并對射洪公司打造定制客運(yùn)標(biāo)桿線路工作開展意義、方式等進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：
一是打造定制客運(yùn)標(biāo)桿線路的市場需求。在市場飽和的情況下，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量，對行業(yè)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生的定制客運(yùn)，我們要以實(shí)際行動提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
二是如何打造定制客運(yùn)標(biāo)桿線路。一方面要提高服務(wù)意識，把乘客當(dāng)作自己的親人對待，另一方面要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照《方案》執(zhí)行。
三是打造定制客運(yùn)標(biāo)桿線路不可逾越的紅線。安全第一，任何工作開展都需要建立在安全的基礎(chǔ)之上。在客運(yùn)管理上，采取的各項(xiàng)措施，都是為了保證將旅客安全、舒適地送達(dá)目的地。
會后，公司向駕駛員發(fā)放了服務(wù)物資。
啟動會順利結(jié)束后，射成線駕調(diào)人員培訓(xùn)會于9月1—2日晚如期舉行（兩期）。運(yùn)業(yè)集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師就服務(wù)意識驅(qū)動力、好壞服務(wù)的影響力、運(yùn)業(yè)目前定制客運(yùn)現(xiàn)狀、駕調(diào)人員標(biāo)準(zhǔn)化操作流程及話術(shù)處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)紅線、現(xiàn)場實(shí)操等進(jìn)行了三個(gè)小時(shí)的專題培訓(xùn)。培訓(xùn)通過現(xiàn)場講解、互動問答、實(shí)操練習(xí)等形式進(jìn)行，整場培訓(xùn)進(jìn)展順利，教學(xué)方式及培訓(xùn)理念得到了現(xiàn)場駕調(diào)人員的認(rèn)可。
伴隨著兩期培訓(xùn)課程的結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿線路的打造實(shí)施工作正式拉開帷幕。在接下來的三個(gè)月時(shí)間里，企劃部、射洪公司將不間斷對標(biāo)桿線路落地情況進(jìn)行考評，并對駕調(diào)人員的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程進(jìn)行鞏固培訓(xùn)及實(shí)操考核。
